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【ほぼ毎日ブログ】職場を活性化させ上機嫌に働く秘訣
クレーム対応時にやってはいけない３つのＮＧ

クレーム対応時にやってはいけない３つのＮＧ

2025/05/22

定着率を高める上機嫌なチームづくりをサポートしている、今蔵ゆかりです。

クリニック・企業など。

患者さん、お客様からクレームをいただくことがあります。

その際に、絶対にやってはいけないことがあります。

やってはいけない３つのＮＧとは

相手の話をさえぎること
言い訳をすること
相手の話しを否定すること

この３つです。

中でも1番徹底してＮＧにしていただきたいのは

「相手の話しをさえぎること」です。

こちら側の言い分があったとしても、とりあえず相手の話を全て最後まで聞くことです。

なぜなら、相手は苦情を伝えたくてヒートアップしています。

人によっては、

言いたかった
聞いてほしかった

これらを満たすだけで、気持ちがある程度おさまる場合もあります。

ですが、話を途中で中断されるとどうでしょうか？

誠意が感じられない
軽く扱われた
失礼な態度

と感じ怒りに拍車がかかり、二次のクレームに繋がってしまう可能性があります。

クレームを最小限にとどめるためにも”誠意をもって”

「相手の話しをさえぎらずに最後まで聞くこと」です。

特にクリニックなど、電話対応・対面にて患者さんと最初に接する受付の方には、徹底していただくと安心です。

その際、冷静で落ち着いた、真摯な対応で。

くれぐれも、不機嫌そうな顔や、面倒な態度にならないように気を付けて下さいね。

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