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丁寧でも萎えるメッセージ

丁寧でも萎えるメッセージ

●丁寧でも萎えるメッセージ

お礼状

挨拶状

謝罪文

ビジネスマナー的には、無難で失礼のない文章が望ましいとされています。

企業の看板を背負った立場ですと、それはもっともなことでしょう。

ですが、もう一歩歩み寄った「人」と「人」の場合はどうなのでしょうか？

そんなことを考えていました。

私は美容院を予約する際に、ホットペッパービューティーを利用することがあります。

そこには、お客様の声が掲載されています。

やはり、利用者の声は気になるものです。

良い評価もあれば、ちょっとした残念だったこと、クレームなどが書かれています。

この時私が注目するのは、残念だったこと、クレーム投稿に対しての、店側の返答の内容です。

真摯に対応されているところは、人の温度を感じます。

自分の言葉で、相手のニックネームをはさみながらお詫びの言葉を書かれています。

ですが、あきらかにテンプレート！

とわかる返答をされていると、いっきに萎えてしまいます。

ちょっと意地悪く、他のクレームの返答をチェックしてみるのです。

そこに、その店の本質があらわれるのです。

まったく同じ謝罪文がズラリと並んでいることがあります。

コピーであることが、丸わかりです。

いくら丁寧な言葉でお詫びが書かれていても、人の心には刺さりません。

「この度は当店をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。

お客様からいただいた貴重なご意見を、スタッフと共用し、今後このようなことがないように、改善してまいります。

今後とも当店をどうぞよろしくお願いいたします」

↑

このような文章ですね。

そこに、人の温度を感じることはできません。

何も感じないかたもいるでしょう。

ですが、察知する人は、その店を離れていくかもしれません。

ほんの一部分でもいいので、相手に向けた言葉をセレクトして伝えてみる。

これだけで、相手の伝わり方は随分変わってきます。

いくら丁寧でも、相手の心を萎えさせてしまう言葉になってはいないかな？

ホットペッパービューティーの、店側の返答から感じたことでした。

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