クレーム対応時にやってはいけない３つのＮＧ
2025/10/19
クリニック・企業など。
患者さん、お客様からクレームをいただくことがあります。
その際に、絶対にやってはいけないことがあります。
やってはいけない３つのＮＧとは
- 相手の話をさえぎること
- 言い訳をすること
- 相手の話しを否定すること
この３つです。
中でも1番徹底してＮＧにしていただきたいのは
「相手の話しをさえぎること」です。
こちら側の言い分があったとしても、とりあえず相手の話を全て最後まで聞くことです。
なぜなら、相手は苦情を伝えたくてヒートアップしています。
人によっては、
- 言いたかった
- 聞いてほしかった
これらを満たすだけで、気持ちがある程度おさまる場合もあります。
ですが、話を途中で中断されるとどうでしょうか？
- 誠意が感じられない
- 軽く扱われた
- 失礼な態度
と感じ怒りに拍車がかかり、二次のクレームに繋がってしまう可能性があります。
クレームを最小限にとどめるためにも”誠意をもって”
「相手の話しをさえぎらずに最後まで聞くこと」です。
特にクリニックなど、電話対応・対面にて患者さんと最初に接する受付の方には、徹底していただくと安心です。
その際、冷静で落ち着いた、真摯な対応で。
くれぐれも、不機嫌そうな顔や、面倒な態度にならないように気を付けて下さいね。
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成果をあげる上機嫌な人材育成・環境整理の専門家
